海底撈溫情應(yīng)對(duì)節(jié)日客流高峰，展現(xiàn)人文關(guān)懷新姿態(tài)

隨著端午假期的結(jié)束，各地紛紛迎來了消費(fèi)熱潮的尾聲。餐飲行業(yè)每逢假期都會(huì)迎來客流高潮，在眾多餐飲品牌中，海底撈以其細(xì)致入微的員工關(guān)懷和及時(shí)有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)，贏得了消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)。

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，今年端午假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)再創(chuàng)新高，達(dá)到了1.1億人次，同比增長(zhǎng)6.3%。與此同時(shí)，餐飲行業(yè)也迎來了客流高峰，其中海底撈作為火鍋界的佼佼者，更是成為了眾多消費(fèi)者節(jié)日聚餐的優(yōu)選。

在端午節(jié)客流增長(zhǎng)，繁忙之際，海底撈COO運(yùn)營(yíng)作戰(zhàn)室發(fā)布了一則關(guān)于端午節(jié)的溫馨提示，沒有雞血沒有雞湯，也沒有業(yè)績(jī)要求，而是一封關(guān)注員工、關(guān)心員工的內(nèi)部信。信中提到，員工在接待顧客同時(shí)，務(wù)必關(guān)注自身的身體狀況。門店要格外留意排班規(guī)劃，保障每一位員工得到合理的休息。同時(shí)為員工提供了加油餐、節(jié)日祝福等，讓員工在工作時(shí)能夠感受溫暖，使工作更具人文溫度。

數(shù)據(jù)顯示，2024年端午假期前兩日，全國(guó)海底撈火鍋接待顧客超過330萬人次。節(jié)假日客流洶涌，顧客的消費(fèi)習(xí)慣漸漸變得更加“節(jié)日化”，給餐飲人帶來了極大的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)：每逢節(jié)假日，一線員工壓力暴增，容易忙中出錯(cuò)。五一假期間，海底撈廣州某店發(fā)生了一起小插曲，一員工忙中出錯(cuò)誤將某顧客放置在菜架上的含有感冒藥片的金桔檸檬水提供給了其他顧客，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議。面對(duì)突如其來的危機(jī)，海底撈迅速反應(yīng)，不僅發(fā)布了致歉信真誠(chéng)致歉，承諾依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，確保顧客權(quán)益得到保障，并對(duì)門店操作規(guī)范進(jìn)行專項(xiàng)核查。同時(shí)全國(guó)門店進(jìn)行流程復(fù)核，加強(qiáng)培訓(xùn)。

餐飲行業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，核心就是“人”。餐飲的管理鏈條長(zhǎng)，需要人為參與的環(huán)節(jié)太多。從原材料的加工、冷鏈物流、到上桌、餐中服務(wù)、甚至售后，從頭到尾都是細(xì)節(jié)。尤其是海底撈作為一家上市餐飲企業(yè)，擁有十幾萬名員工，再嚴(yán)密的制度和培訓(xùn)也永遠(yuǎn)不可能排除“人”的不確定因素。海底撈因?yàn)槠放泼麣狻⑹袌?chǎng)規(guī)模，即使是低概率的失誤，也會(huì)受到廣泛關(guān)注。

“藥片事件”發(fā)生在五一高峰期間，在隨后的端午節(jié)假期，海底撈從一線員工的實(shí)際工作感受為切入點(diǎn)，不僅責(zé)成輪值COO在全國(guó)門店就員工排班、服務(wù)流程規(guī)范、餐具補(bǔ)給規(guī)范等方面開啟轉(zhuǎn)向排查，更是“以補(bǔ)充彈性用工、優(yōu)化員工排班、數(shù)字化手段提高員工效率等方式減輕一線員工的工作壓力”，甚至給予心理輔導(dǎo)、增設(shè)加油餐，提供更多人文關(guān)懷。

這次的“藥片事件”也讓海底撈吸取了教訓(xùn)：照顧好員工才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓顧客滿意的前提。只有先照顧好員工，員工才能照顧好顧客。而海底撈也一直在堅(jiān)持這件事，從各方面照顧員工情緒和發(fā)展。除了基礎(chǔ)的員工福利待遇之外，從2005年開始，海底撈開始向員工子女提供教育補(bǔ)貼，2007年則從制度上進(jìn)行明確并延續(xù)至今；2019年，海底撈推出親子陪伴計(jì)劃，鼓勵(lì)員工把孩子接到身邊，每個(gè)月給予一定的教育、租房等補(bǔ)貼。

同時(shí)為了提升員工努力度，海底撈不斷打磨創(chuàng)新機(jī)制，完善和調(diào)整組織架構(gòu)，讓一線組織充滿活力，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)為顧客提供服務(wù)。海底撈還推出了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于提成創(chuàng)新想法并實(shí)施的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，很多年輕人的創(chuàng)意想法在海底撈得到了實(shí)現(xiàn)，他們也在海底撈找到了人生方向。